تشکیل تیم مدیریت بحران

اولین قدم برای مدیریت چنین شرایطی، تشکیل یک تیم مشخص برای تصمیم‌گیری است. در بسیاری از شرکت‌ها اگر مسئولیت‌ها مشخص نباشد، هر بخش به صورت جداگانه تصمیم می‌گیرد و این موضوع باعث ایجاد سردرگمی می‌شود.

یک تیم مدیریت بحران معمولاً شامل افراد زیر است:

• مدیر فنی یا CTO
• مدیر عملیات
• مدیر محصول
• مدیر پشتیبانی مشتریان

وظایف این تیم شامل موارد زیر است:

• بررسی وضعیت فنی سرویس‌ها
• تعیین اولویت‌های کاری
• هماهنگی بین تیم‌ها
• اطلاع‌رسانی به کاربران

وجود یک تیم مشخص باعث می‌شود واکنش شرکت سریع‌تر و هماهنگ‌تر باشد.

شناسایی وابستگی‌های خارجی سیستم

یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید انجام شود، بررسی این موضوع است که کدام بخش‌های سیستم به اینترنت بین‌المللی وابسته هستند.

این وابستگی‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• سرورهای میزبانی شده در خارج از کشور
• سرویس‌های CDN خارجی
• APIهای خارجی
• سیستم‌های احراز هویت
• سرویس‌های ایمیل
• ابزارهای مانیتورینگ

با شناسایی این موارد می‌توان مشخص کرد که کدام سرویس‌ها در خطر اختلال قرار دارند و چه اقداماتی باید برای آن‌ها انجام شود.

فعال‌سازی زیرساخت جایگزین داخلی

در بسیاری از موارد اگر زیرساخت یک سرویس کاملاً در خارج از کشور قرار داشته باشد، کاربران داخل ایران نمی‌توانند به راحتی به آن دسترسی پیدا کنند.

در چنین شرایطی بهتر است نسخه‌ای از سرویس روی زیرساخت داخلی فعال شود. این کار ممکن است به صورت کامل انجام نشود، اما حتی یک نسخه ساده از سرویس می‌تواند کسب‌وکار را فعال نگه دارد.

برخی اقداماتی که در این مرحله می‌توان انجام داد شامل موارد زیر است:

• انتقال موقت سرویس‌ها به دیتاسنترهای داخلی
• استفاده از CDN داخلی
• تغییر تنظیمات DNS
• فعال‌سازی نسخه اضطراری وب‌سایت

هدف از این اقدامات این است که سرویس اصلی همچنان در دسترس کاربران باقی بماند.

اطلاع‌رسانی شفاف به کاربران

یکی از اشتباهات رایج شرکت‌ها در زمان بحران این است که هیچ توضیحی به کاربران ارائه نمی‌دهند. در چنین شرایطی کاربران تصور می‌کنند مشکل از شرکت است و اعتماد آن‌ها کاهش پیدا می‌کند.

بنابراین بهتر است شرکت‌ها به صورت شفاف درباره وضعیت موجود اطلاع‌رسانی کنند.

روش‌های مناسب برای اطلاع‌رسانی شامل موارد زیر است:

• انتشار اطلاعیه در وب‌سایت
• ارسال ایمیل یا پیامک
• اطلاع‌رسانی در شبکه‌های اجتماعی
• نمایش پیام در پنل کاربری

یک پیام ساده اما شفاف می‌تواند از ایجاد نارضایتی گسترده جلوگیری کند.

استفاده از ابزارهای ارتباطی جایگزین

در زمان قطع اینترنت بین‌المللی ممکن است برخی ابزارهای کاری مانند Slack، Google Meet یا Discord از دسترس خارج شوند. این موضوع می‌تواند ارتباط بین اعضای تیم را مختل کند.

برای جلوگیری از این مشکل بهتر است از ابزارهای جایگزین استفاده شود.

برخی گزینه‌های جایگزین شامل موارد زیر هستند:

• پیام‌رسان‌های داخلی
• سیستم چت سازمانی
• تماس تلفنی
• سیستم‌های تیکت داخلی

حفظ ارتباط بین اعضای تیم در زمان بحران اهمیت بسیار زیادی دارد.

اولویت‌بندی خدمات و امکانات

در زمان بحران بهتر است تمرکز تیم روی مهم‌ترین بخش‌های سرویس باشد. برخی امکانات ممکن است در کوتاه‌مدت غیرفعال شوند تا منابع سیستم برای بخش‌های حیاتی حفظ شود.

برای مثال در یک فروشگاه اینترنتی اولویت‌ها ممکن است به شکل زیر باشد:

• نمایش محصولات
• ثبت سفارش
• پردازش پرداخت
• پیگیری سفارش
• امکانات جانبی

با این کار می‌توان از اختلال کامل سرویس جلوگیری کرد.